又一家餐厅因为服务火了但不是火锅

　　新店巨大的餐饮消费能力和潜在的消费市场让餐饮这块市场蛋糕异常诱人，入行者层出不穷，各种营销手段令人眼花缭乱，一时间也出了不少所谓的“网红餐厅”。然而这个“红”来得快去得也快，究其原因，这个“红”没有产品力做基础，没有系统性高质量的服务做辅助，只能“昙花一现”。

　　对比之下，因服务形成自己特色的“海底捞”成为了火锅界的行业标杆。最近，又有一家餐厅因为服务火了，但不是火锅，而是被誉为“炒菜界的海底捞”的小放牛。大众点评2019中国餐饮报告中，小放牛在口味、环境、服务等三个方面摘得3冠，为炒菜餐厅树立行业标杆，也身体力行解释了餐厅“长红”的背后原因。

　　中午11点餐厅门口就开始排队，下午2点仍旧一位难求，平时想吃饭可能得等上个把小时，如果遇到周末，等位时间可能要两三个小时；年轻人频频光顾，成为网红打卡店。

　　2017年、2019年、2020年小放牛连续三年入围石家庄大众点评必吃榜。

　　美团大众点评负责人表示：“越来越多的顾客提到‘小放牛的服务堪比海底捞’，小放牛以全国领先的服务硬实力，实现了大众点评全五星好评，服务分值遥遥领先，成为中国连锁餐厅服务分值超高的企业。

　　明明不是火锅店而是一家炒菜餐厅，为什么会被消费者誉为“炒菜界的海底捞”呢？归根结底，还是因为小放牛的服务细致出色。那么问题来了，到底什么样的服务才能让前来就餐的人得出这样的感慨？消费者的真实故事，或许会让你领悟到其中的关键。

　　带着两个孩子在小放牛长安万达店就餐的李女士表示，小放牛的存在，是一个可以让全家人安心吃饭的地方，“服务员上菜的时候特别关注孩子的安全，不止会出声提醒，同时也会两个人一起配合，一个帮着挡住孩子，另一个上菜，非常细致。”给孩子用的儿童椅、儿童餐具等是基本配置，随时随地可以“变”出来的婴儿床让人惊喜，而根据实际情况，给孩子送上煮熟的梨子、新鲜炸制的薯条等“限定菜品”则是真正将服务融入到了细微观察里，“满足消费者说出口的要求是小放牛服务的底线，关注消费者没说出口的需求才是他们一直在做的事情。”

　　因为客人喜欢吃蕨根粉里的醋，于是立刻打包一份给带回家；为腿部有伤的客人提供保暖的毯子；将行走不便的老人从餐厅一路抬到楼下，并且帮助家人把老人安置上车；安慰视力和腿部都有残疾的女孩，并鼓励她积极面对生活……这听上去完全和餐厅服务搭不上边儿的故事在小放牛的餐厅里随时发生着，也让每一个体验到、见证到这些服务的消费者由衷地发出高度赞美，可你要是以为这些服务就是全部，那就错了。在小放牛，服务不是仅仅存在于餐厅的事情，而是一件可以无限延伸与拓展的事情。

　　疫情期间，小放牛的电工去员工宿舍维修电路，活儿刚做一半，就遇上了邻居。生怕因为维修声太大而吵到了老人，他赶忙道歉，等聊了两句之后发现，原来老人家的卧室灯早已经不亮了，非常影响生活。于是，他主动帮老人修好了卧室灯，并承诺在之后的生活中，只要老人有需求，就可以去小放牛找他。

　　据了解，类似这样的“店外服务”案例在小放牛数不胜数。帮路人把被大雨淹了的车推上拖车、安抚因为害怕被家人责骂而离家出走的孩子并帮他找到家人……这种自发自动的行为从严格意义上来讲，已经脱离了餐厅服务的范畴，表面看起来“并不划算”，也“不产生效益”，但它所具有的公益属性却更紧密地将小放牛和消费者联系在了一起，创造了许多行业都想要追求的“情感联结”，成为了小放牛在市场上占据前列的关键因素。

　　在2019年6月，小放牛提出了“服务不满意，免单”的承诺时，不仅震惊了消费者，震惊了同行，也引发“炒作”质疑。认为这个措施也就实行一两个月吸引一下客流打个广告的人大有人在。当然也有小放牛的忠粉担心餐厅无条件免单会把餐厅拖垮。

　　顾客觉得鲈鱼没蒸熟，就餐的10桌餐费8000多元直接免单；餐厅里生日音乐声音太大，影响顾客打电话，免单；不喜欢被服务员提醒先点菜，免单……甚至当消费者在听说这一承诺之后，抱着试试看的心态来询问自己在餐厅不慎丢失的水杯的下落时，餐厅也果断地为她进行了免单。

　　“路遥知马力日久见人心”，时间告诉大家，坚持“服务不满意，免单”的小放牛既不是一时心血来潮找个噱头，也没有因此被免单拖垮，而是越来越成为顾客满意的餐厅。

　　“服务不满意，免单”的承诺从一开始就带着股具有任性气质的执著劲儿。据说当初提出这一建议时，小放牛内部也颇有争议，但最终，这些质疑都化为了一股劲儿，一股要在竞争激烈的餐饮行业闯出一条独一无二之路的劲儿，而隐藏在这股劲儿背后的，便是小放牛对菜品研发和把关的过硬“产品力”以及对极致服务的初心追求。

　　特色神仙鸡、白洋淀石锅嘎鱼、承德坝上炖牛肉、骨渣丸子……这些在大众点评上经常亮相的菜品是餐厅的看家之作，将传统河北菜与现代烹饪理念相结合，小放牛在菜品研发上可是费了一番苦心。在紧抓菜品质量不放松的同时，对于服务的追求亦在进一步提升。

　　如果说20年前，消费者对于就餐的要求是“吃饱吃好”，那么到了现在，除了基本的“吃饱吃好”，消费者还希望能从餐厅得到精神上的满足，而妥帖的服务便是实现这一目标的途径。见到客人时候的“鞠躬礼金年会官方网站首页入口”、带着笑容给客人送上的“特制菜品”、每一件责任之外的举手之劳、免单……这些举动看似简单，但想要坚持却极为困难，而小放牛却顶着层层压力，将这些服务标准化为日常，同时提出了“满意、惊喜、感动”的服务理念，创造了行业新的标杆。

　　如果说海底捞是一家“你学不会”的企业，那小放牛便是一家“你学不了”的企业。在诸多连锁企业追求极速扩张以获取收益的当下，有着将近30年历史的小放牛却能够定下心来，深耕河北市场，在当地消费者心中扎下了根。据了解，为了提升客户体验，小放牛将对现有餐厅进行升级改造，以等位区为例，其将以“家”为理念，呈现出类似客厅的效果，通过沙发、茶几等的设计，向消费者传递温馨自在的体验感。整体菜单亦有所升级，在保留部分招牌菜品的前提下，进一步增加“中国名菜”的比例，让消费者享受极致服务的同时也能享受到更多经典的中国味道。

　　《舌尖上的中国》美食总顾问高炳义的感受或许道出小放牛成功的原因。他在亲自体验了小放牛之后感慨：“服务太暖心了，很有人情味，在小放牛就餐，是美食与服务的双重享受，不虚此行。”

　　可见，小放牛凭借全国领先的服务水平走出了差异化发展之路，实现了弯道超车。不仅如此，其过硬的产品力与高质量服务引发同行的效仿，也推动行业服务升级。

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