餐饮案例分析_

　　结论：通过上述案例我们可以得出如下观点，像这些细节性的事件要想通过立法来解决是不现实的，首先，对此一一立法需要耗费大量的人力物力，花费的时间也很长，成本代价高，当这些法律出台之后还可能面临落后于行业发展的问题，得不偿失；其次，这些立法将不利于行业的竞争与发展，假如不立法，行业内各个商家可以自行订立相应的规章制度，如果商家想要招来更多的客人，那么该商家势必要让他们制定的规章制度更有利于顾客的权益，这会有助于整个行业经济的发展；另外，从刚刚落幕的十八届三中全会我们可以看出这样一种趋势，政府会逐步放开对市场的监管，一切可以由市场来形成的就交给市场，政府该管的管，不该管的就放手，这支持了我们的观点；最后，西方那些市场经济发展较好的国家政府都不鼓励对市场细节性事物立法，我国虽然是社会主义市场经济体制，但与国际接轨、向发达国家的先进性学习也应该是我们努力的方向。

　　造成以上投诉有两个原因：1、厨房当日估清不明确，没有将估清品种及数量准确无误的及时传达至楼面；楼面服务员对当日估清也没及时了解，在点菜过程中失误，造成客人退菜。（厨房与服务员协调不到位）2、一楼厨房与二楼厨房协调不到位。经部门调查，平时一楼估清菜式，在二楼有原料，因为一二楼衔接不够，造成一楼出品不能满足客人需求，从而投诉。3、除此之外，服务人员也应提高应答技巧，在向客人作好相关解释工作的同时引导客人消费其他菜式，尽可能地满足客人的需求。

　　案例（5）、饭店谢绝顾客自带酒水。大多数反对的为消费者，认为谢绝自带酒水属于霸王条款，并且饭店的酒水价格普遍高于市场价。而饭店必然为了自己的利润而支持“谢绝自带酒水”，为此经常发生消费者和饭店争执，消费者有自主选择权、公平交易权，而饭店也有自主经营权，有可以选择不对其提供服务的权利。因此无论如何立法都不能保证饭店和顾客双方的利益均受到保护。而应该提倡饭店在工商登记时的经营范围就包括餐、饮、服务3个方面，酒水就是“饮”的具体内容，是否允许自带酒水在经营权限内，应由经营者自主决定。

　　案例(1)：5月15日据前台反映：703房客人昨日在食街用晚餐，餐后客人另外点了鱼头和排骨，要求打包带到客房。晚上客人发现只有一份排骨，客人表示不满。

　　分析：经调查，当时客人所点的鱼头沽清，服务员已向客人说明并将此菜退掉，可能客人未听清楚，误以为此菜已收钱未打包。大副已向客人解释清楚，客人无异意。在为客人点菜前，服务人员要清楚当天沽清的菜式，以免出现换菜现象。对于临时沽清的菜式，服务人员要及时知会客人，询问客人是取消菜式还是换其他菜式，并向客人道歉。在为客人结算过程中，如出现过换菜或取消菜式等情况，可附带向客人解释相关费用的情况，避免出现类似问题，让客人高高兴兴来，明明白白消费。

　　案例(4)：2003年初，客人投诉二楼菜式价格贵，菜式更新慢，部分菜式中看不中吃，不能满足客人的口味需求。

　　分析：大厦领导率餐饮部经理、行政总厨远赴广州、湘西凤凰等地，进行实地考察。1、引进原材料及地方菜式，加强土菜开发；2、引进粤菜，补充厨房厨师力量；3、定期推出燕鲍翅等特价菜式，对菜价进行了一定的调整，并推出了一系列优惠政策。随着周边社会酒楼及中高档酒店的开业，我们的竞争对手日益增多，竞争日益激烈，一味维持高价位菜式和单一菜式品种，定将不进则退。因此只有不断创新，真正做到“人无我有，人有我精，人精我转”的经营理念，不断提高我们的出品质量，这样我们才会拥有大批客源，才能在酒店竞争行业立于不败。

　　案例(3)：食街客人投诉食街有时估清菜式太多且上菜速度慢（生意较好时），而服务员在向客人解释时含糊不清，造成客人多次退菜。

　　分析：及时地向客人道歉，并委婉地跟客人解释因为生意太好，您点的菜式已估清，并及时帮客人更换容易制作的菜式，有利于加快上菜速度。对不能清晰、明确回答客人问题的服务员，部门有针对性地进行了培训。

　　案例(Βιβλιοθήκη Baidu)：某客人在小吃街用早餐，金年会金字招牌诚信至上投诉所点的两份白米粥中有蚊虫。

　　分析：1、及时地给客人进行更换，并向客人道歉。2、查明原因，对出品厨师予以批评与处罚。3、加强厨房及餐厅的灭蚊工作。餐饮部在做好楼面服务员培训的同时，对厨房厨师的培训也是一个重要的课题。此类投诉往往都是因为厨师责任心不强、工作不细致所造成。因此厨师长及行政总厨应不定期的召开厨师会议，分析问题，解决问题，全面提高厨师素质。另传菜员、服务员在菜式上桌之前要认真检查，发现问题及时处理。