撬动酒店业绩的支点：共性产品为基底 个性服务做杠杆

　　2022年 Q1即将结束，酒店行业的热词是防疫，但除了防疫之外，“网课房”也以猝不及防的姿势席卷酒店人的朋友圈，并被多家媒体关注报道。继上海酒店首发之后，各地酒店纷纷效仿。虽然不同酒店做法不尽相同，但都透露出一个信息：在疫情阴霾的笼罩下，酒店行业开始“脑爆”，不断洞察消费者需求，并及时响应，为之提供契合的产品和服务。

　　【网课房】并不是个例，在迈点上次发起的《酒店如何服务好6.89亿女性消费者?》对于女性友好产品&服务的征集活动中，多家酒店品牌都表示已经落地相关内容。从分享的案例来看，聚焦女性消费群体的需求，这些酒店纷纷从基础产品设计到细节服务层面予以关注。

　　在产品设计上，针对女性安全、归属、私密等需求，希岸酒店特别设置了女性楼层和女神主题房。同时照顾到女性消费者的车技，贴心设置了比一般车位宽度增加0.5米以上的女神停车位，给予她们充分被照顾、被宠爱的感觉。

　　而莫干山郡安里度假酒店在产品研发上则联合多个自然美学生活品牌打造“森睡眠”晚安计划，从睡眠环境营造、舒眠伴侣选择、舒眠辅导等方面，以自然条件和科学管理加持健康睡眠。同时，配合自然哲理疗愈产品(助眠冥想、心灵spa等)引领女性消费者不断向内探寻自我，深度体验山野间独有的祥和和安宁。同时，针对亲子宝妈客群，为了缓解她们日常带娃的疲劳，酒店特别推出针对3-14岁不同年龄段孩童量身定制的3.5小时菁英托管课程，让神兽们从运动与挑战中获得身心成长。而宝妈们则能好好利用这段时间休养生息，静享美好时光。

　　在服务上，酒店们也是各出奇招。贵阳亨特索菲特酒店将周二设置为“闺蜜之夜”，为女性消费者提供更高性价比的自助晚餐。照顾到女性消费者的爱美之心，贵阳亨特索菲特酒店特别推出了玫瑰泡泡浴，香气沁人心脾，帮助女性消费者调节肤色，养出少女肌。而格雷斯精选酒店则是推出了睡前红枣养颜粥，给予脉脉温情。希岸酒店选择在客房中放入“宠己包”和面膜等产品。此外，还有很多细节上的贴心设置，格雷斯精选酒店在洗衣房特别配置了女性衣物(内衣)清洗液，而且是小瓶包装，方便消费者带回房间使用。

　　在产品设计层面，酒店充分考虑到了女性的个性化需求，在基础客房产品上做有效性的延展，为女性消费者创造更多个性化体验。在细节服务层面，酒店关注到女性的不同情绪需求，以贴心的设计与之建立深层次的情感连接。其实女性消费者只是酒店关注消费客群中的一个大类，除此之外，中产阶级、Z世代、Y世代、电竞爱好者、国潮迷金年会官方网站首页入口等，也时常出现在当下酒店品牌的宣传资料中。大到主流群体，小到小众圈层，酒店市场正百花齐放。

　　如此多的酒店品牌，谁会发展的更好?在消费主权时代，投资怎样的酒店品牌会更有市场前景?各种不确定因素叠加下，哪类酒店品牌的抗风险能力会更高?

　　对于这些问题，基于不同的立场、处于不同的发展阶段，每个人都会有不同的答案，但商业经营的基本因素是不变的，那就是顾客价值、合理成本、有效规模。基于这三者的正循环，酒店品牌才能抢占未来竞争的生态位。而这三重因素中，成就顾客价值是底层。

　　“顾客价值”近年来被频频提及，在本文，笔者更愿意将之细化为“以人为本，创造价值”，更贴合酒店行业的服务属性。

　　什么是“以人为本，创造价值”?就是酒店行业看到消费者的精神世界，清晰洞察到他们从精神世界发出的真实需求，并为之提供更友好、更为温暖，且能带来精神富足的产品和服务。正如在迈点微信上，网友Leon所举的例子一样，宝妈、银发一族、白领人士对于酒店的需求各不相同。

　　宝妈核心关注孩子的安全问题，但也同时在意酒店是否有人手能帮忙照顾孩子，让自己享受美好时光;

　　银发奶奶入住酒店，除了关注安全与便利性之外，还十分注重各类影响心情的因素，比如说床垫的软硬程度、客房的干湿度和温度，能否让自己获得良好的休息;

　　这符合消费者主权时代的特征：消费者的诉求从物质消费转向服务消费，更注重服务和体验，希望酒店品牌以自己为中心进行用户运营、用户体验和用户服务，提供优质供给，创造价值。而对于契合自己想要的生活方式和想要的世界图景的品牌，消费者并不吝啬掏钱投票。

　　这样的外部环境转变要求酒店品牌从大一统的共同消费群体画像中脱离出来，往服务个体消费群体的方向发展，即尊重每个消费者，并对之作出清晰画像，提供贴合其需求的产品&服务，提升“与个体消费者相关的价值”。

　　令人高兴的是，很多酒店品牌已经开始做这个事情了——聚焦细分人群的个性化需求将酒店从传统单一的客房&餐饮中暂时抽离出来，像上文提到的推出网课房服务的酒店和落地女性友好产品&服务的酒店一样，进行个性化的创新和创造。

　　酒店行业正在真实去理解顾客，把顾客当作朋友，如了解朋友一样了解顾客的需求，了解顾客的处境和难题，给予关怀和帮助。这点非常值得肯定，但我们同时也观察到部分业内人士和消费者对这些内容的质疑，觉得这些内容对于酒店业绩的利好，噱头多于真实助力，在没有做好卫生等基础服务等时候谈个性化服务只会是海市盛楼，并不能持久，而且过于个性的酒店产品存在较大的投资风险。

　　洛桑酒店管理机构亚太区首席顾问夏子帆表示：“酒店行业发展到今天，如果再用单一的形态去引导投资人，会导致他们的再次失败。因为时代变化得太快，消费分类太细化，再一刀切去发展一种产品，真的就是把钱砸向大海里，激不起一点水花。”在她看来，目前的市场是“产品更宽泛，类别更细分，酒店品牌通过更多的产品去吸引不同的新人群，提高自身的抗风险能力。”

　　原开元酒店集团副总裁/华住集团产研院高级顾问朱明生也表示：“做酒店不能只关注Z世代，而是要研究全部年龄层需求的异同和演变，再匹配‘动静结合’的设计方式进行产品研发。”

　　而众荟近日发布的《2021中国住宿业网络口碑分析报告》数据也显示，虽然不同等级酒店服务诉求存在细微差异，但是不同人群的服务诉求整体一致，比如干净&卫生就是所有人的基本诉求。这就要求酒店品牌们在创新做个性化产品之前，先从健全基础设施、卫生、环境等方面下功夫，苦练内功，满足消费者舒适的住宿需求。

　　要想提升抗风险能力，实现更好的发展，酒店第一要做的就是寻找各圈层人群的共性需求，并想方设法对之进行满足。这是建立品牌的基础，因为不同于快销品行业，经营酒店是一个长生命周期的项目，一时的跟风并不能对未来的消费者喜好进行保证，而且基础的功能需求都无法满足的酒店品牌谈创新就像无源之水和无土之木，难以长久。

　　第二，基于对各圈层人群的需求的深刻研究，酒店品牌还应该将自己蜕变成一个综合型选手，通过自研或跨界融合的方式，匹配不同的商圈&客群，提供对应产品。一条腿走路已然难以前行，要多元化发展，这也是诸多酒店品牌推出品牌矩阵，单一酒店品牌推出不同产品序列的根本原因。

　　第三，基于不同的项目和对应的客群，构建丰富的消费场景。在讲求万物皆可沉浸式的当下，酒店也需要根据消费客群的个性化特点，增加各种类型的场景，比如说住客互动、兴趣社群、家庭亲子玩乐等，既能刺激消费，又能加深消费者与品牌的链接。

　　以社区酒店为例，传统的客房+餐饮产品组合并不能满足消费者的需求，而是需要围绕酒店的核心消费客群和社区内消费人群各个生命周期的需求，研发共性的产品、设计个性化的服务，两者巧妙结合，共同构建消费场景，让每个鲜活的生命都能得以在其中流淌，抢占未来竞争生态位。正如一位业内人士所说：“酒店不但要满足众多客人的共性情感服务需求，也应满足客人个性心理需求，这样才能做到宾至如归，待客为尊、体验为本，用心做事、用情留客。”

　　反观当下的酒店市场，满足共性需求的酒店品牌比比皆是，满足个性需求的酒店品牌也层出不穷。但想要在不确定的时代拥有更高的抗风险能力，并在未来发展的更好，两者叠加则更为合适——共性的产品+个性的服务，形成合力支点，撬动酒店业绩。返回搜狐，查看更多